Instrukcja została wprowadzona zarządzeniem nr 15/11 Kierownika Urzędu Miasta i Gminy w Radkowie z dnia 28 grudnia 2011r.

INSTRUKCJA ORGANIZACJI PRZYJMOWANIA ORAZ ZAŁATWIANIA SKARG I WNIOSKÓW W URZĘDZIE MIASTA I GMINY W RADKOWIE

              Tryb postępowania w sprawie  rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków regulują przepisy ustawy z dnia 14 czerwca 1960r. Kodeks Postępowania Administracyjnego (tekst jednolity: Dz. U. z 2000 r., Nr 98, poz. 1071 z późniejszymi zmianami) - Dział VIII - Skargi i Wnioski, oraz Rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków (Dz. U. z 2002 r. Nr 5, poz.46).

I. KLASYFIKACJA SKARG I WNIOSKÓW

1. O tym, czy pismo skierowane do Urzędu Miasta i Gminy jest skargą czy wnioskiem decydują Burmistrz  z udziałem Sekretarza Gminy, kierując się obowiązującymi przepisami w tym zakresie.
2. O tym, czy pismo należy zakwalifikować do skarg lub wniosków, decyduje nie forma zewnętrzna, ale treść pisma:

          1)  Skarga

        Przedmiotem skargi może być w szczególności zaniedbanie lub nienależyte wykonanie zadań przez właściwe komórki Urzędu lub przez pracowników; naruszenie praworządności lub interesów skarżących, a także przewlekłe lub biurokratyczne załatwianie spraw.

          2)  Wniosek

          Przedmiotem wniosku mogą być w szczególności sprawy ulepszenia organizacji, wzmocnienia praworządności, usprawnienia pracy i zapobiegania nadużyciom, ochrony własności, lepszego zaspokajania potrzeb ludności.

II. PRZYJMOWANIE SKARG I WNIOSKÓW

1. Skargi i wnioski mogą być wnoszone pisemnie, telegraficznie lub za pomocą dalekopisu, telefaksu, poczty elektronicznej a także ustnie do protokołu.
2. Skarga lub wniosek wniesione w formie dokumentu elektronicznego powinny być opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym za pomocą ważnego kwalifikowanego certyfikatu, przy zachowaniu zasad przewidzianych w przepisach o podpisie elektronicznym.
3. Wszystkie pisemne skargi i wnioski powinny być kierowane przez sekretariat do Burmistrza.
4. Sekretarz Gminy sprawuje nadzór nad przyjmowaniem skarg i wniosków, koordynuje ich rozpatrywanie oraz prowadzi rejestr skarg i wniosków.
5. Jeżeli Burmistrz nie jest organem właściwym do rozpatrzenia skargi lub wniosku, Kierownik Referatu Organizacyjno - Administracyjnego niezwłocznie, nie później niż w terminie 7 dni, przygotowuje pismo w sprawie przekazania skargi lub wniosku do organu właściwego, powiadamiając o tym wnoszącego skargę lub wniosek.
6. Pracownik, który otrzymał skargę dotyczącą jego działalności obowiązany jest przekazać ją niezwłocznie swojemu przełożonemu służbowemu. Skarga dotycząca określonej osoby nie może być przekazana do rozpatrzenia tej osobie ani osobie, wobec której pozostaje ona w stosunku nadrzędności służbowej.
7. W razie zgłoszenia skargi lub wniosku ustnie należy skargę lub wniosek przyjąć, sporządzając z jej przyjęcia protokół.
8. Protokół podpisują: wnoszący skargę lub wniosek i pracownik sporządzający protokół. W protokole zamieszcza się datę przyjęcia, imię i nazwisko i adres osoby zgłaszającej oraz zwięzły opis sprawy. Protokół z przyjęcia skargi lub wniosku Sekretarz Gminy wpisuje do rejestru skarg i wniosków i nadaje mu kolejny numer.
9. Burmistrz przyjmuje mieszkańców w sprawach skarg i wniosków w dniach i godzinach określonych w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Miasta i Gminy w Radkowie.
10. Informację o terminach przyjęć należy umieścić w widocznym miejscu w Urzędzie.

III. ROZPATRYWANIE I ZAŁATWIANIE SKARG I WNIOSKÓW

1. Skargi i wnioski interesantów powinny być rozpatrywane i załatwiane z należytą starannością, wnikliwie i terminowo.
2. Zgodnie z art. 237 § 1 kpa, organ właściwy do załatwienia skargi, wniosku powinien sprawę załatwić bez zbędnej zwłoki, nie później, niż w ciągu jednego miesiąca.
3. W przypadku niezałatwienia sprawy w terminie miesiąca należy zawiadomić strony, podając przyczyny zwłoki i wskazując nowy termin załatwienia.
4. Skargi i wnioski niezawierające imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresu wnoszącego pozostawia się bez rozpoznania. Jedynie w szczególnych przypadkach, gdy uzasadnia to ważny interes społeczny podlegają one rozpatrzeniu. 
5. Jeżeli z treści skargi lub wniosku nie można należycie ustalić ich przedmiotu, wzywa się wnoszącego skargę lub wniosek do złożenia, w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania, wyjaśnienia lub uzupełnienia, z pouczeniem, że nieusunięcie tych braków spowoduje pozostawienie skargi lub wniosku bez rozpoznania.
6. Skargi na pracowników Urzędu rozpatruje Burmistrz. Skargę na pracownika Urzędu Burmistrz  przekazuje do wyjaśnienia pracownikowi albo pracownikowi za pośrednictwem i przy udziale bezpośredniego przełożonego pracownika. Po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego i przedstawieniu jego wyników Burmistrzowi, o sposobie załatwienia skargi decyduje Burmistrz.
7. Jeżeli w piśmie zawierającym skargę lub wniosek obywatel wnioskuje o indywidualne spotkanie z Burmistrzem, Kierownik Referatu Organizacyjno - Administracyjnego przesyła niezwłocznie informację zainteresowanemu o terminie ustalonego spotkania.
8. Jeżeli skarga lub wniosek dotyczy kilku spraw podlegających rozpatrzeniu przez różne organy, organ, do którego wniesiono skargę lub wniosek rozpatruje sprawy należące do jego właściwości, a pozostałe przekazuje niezwłocznie (do siedmiu dni od otrzymania) właściwym organom z kopią skargi lub wniosku, zawiadamiając jednocześnie wnoszącego skargę lub wniosek.
9. Jeżeli do sporządzenia odpowiedzi na skargę lub wniosek niezbędne jest wyjaśnienie referatu UMiG lub podległej jednostki, kopię protokołu z przyjęcia ustnego lub kopię pisma zawierającego skargę czy wniosek przekazuje się do tego referatu lub podległej jednostki oraz określa się  termin na udzielenie wyjaśnienia. 
10. Wyjaśnienia czy ustosunkowanie się do skargi lub wniosku sporządzane przez kierownika właściwego referatu lub podległej jednostki  powinno zawierać merytoryczne ustosunkowanie się do wnoszonej skargi lub sposób załatwienia wniosku.
11. Postępowania wyjaśniające oraz sporządzanie projektów odpowiedzi na skargi i wnioski w terminach określonych przepisami prowadzi Sekretarz Gminy.
12. Projekt odpowiedzi Sekretarz Gminy przedstawia Burmistrzowi do akceptacji i podpisu.
13. W stosunku do osób winnych naruszenia obowiązujących terminów załatwiania spraw przewiduje się stosowanie kar porządkowych i dyscyplinarnych.

IV. SPOSÓB UDZIELANIA ODPOWIEDZI NA SKARGI I WNIOSKI

1. O sposobie załatwienia skargi lub wniosku zawiadamia się pisemnie wnoszącego sprawę.
2. Zawiadomienie o sposobie załatwienia skargi lub wniosku powinno zawierać:
   1) oznaczenie organu, od którego pochodzi,
   2) wskazanie, w jaki sposób skarga lub wniosek zostały załatwione (skarga – zasadna, bezzasadna lub włączona do akt jako materiał w sprawie toczącego się postępowania administracyjnego, wniosek - pozytywnie, negatywnie lub wyjaśniająco),
   3) podpis z podaniem nazwiska, imienia i stanowiska służbowego osoby upoważnionej do załatwienia skargi lub wniosku.
   4) Jeżeli zawiadomienie sporządzone jest w formie dokumentu elektronicznego, powinno być opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym, weryfikowanym za pomocą ważnego kwalifikowanego certyfikatu.
3. Zawiadomienie o uznaniu skargi za bezzasadną lub negatywnym zaopiniowaniu wniosku   powinno zawierać dodatkowe uzasadnienie - faktyczne i prawne.
4. Zgodnie z art. 237 § 2 kpa posłowie na Sejm RP, senatorowie, lub radni, którzy wnieśli skargę we własnym imieniu lub przekazali skargę innej osoby do załatwienia powinni być zawiadomieni o sposobie załatwienia skargi najpóźniej w terminie 14 dni od dnia jej wniesienia lub przekazania.
5. W przypadku ponownego złożenia skargi, która była już przedmiotem rozpatrzenia i została uznana za bezzasadną i jej bezzasadność wykazano w odpowiedzi, a skarżący nie wnosi nowych okoliczności  można podtrzymać  poprzednie stanowisko, z odpowiednią adnotacją w aktach sprawy - bez zawiadamiania skarżącego.

V. SPOSÓB PRZECHOWYWANIA DOKUMENTACJI

1. Skargi i wnioski składane i przekazywane do Urzędu oraz związane z nimi pisma oraz inne dokumenty rejestruje i przechowuje Sekretarz  Gminy w sposób ułatwiający kontrolę przebiegu i terminów załatwiania poszczególnych skarg i wniosków.
2. Rejestracja skarg i wniosków następuje w dzienniku zakładanym w każdym roku kalendarzowym.
3. Skargi na Burmistrza i kierowników gminnych jednostek organizacyjnych rejestrowane są w odrębnym rejestrze prowadzonym przez Sekretarza Gminy i rozpatrywane przez Radę Miejską.
4. Skargi i wnioski załatwiane bezpośrednio (w tym na jednostki podległe), posiadają kategorię archiwalną A.
5. Skargi i wnioski przekazane do załatwienia według właściwości posiadają kategorię archiwalną BE 5.